CRM (Customer Relationship Management) – santykių su klientais valdymo sistema, padedanti suformuoti įmonės tikslus ir sistemingai, pamatuotai jų siekti.
CRM pagrindas - įmonės strateginiai tikslai ir automatizuoti verslo procesai (dažniausiai sisiję su pardavimais, rinkodara ar klientų aptarnavimu) – būdas tikslui pasiekti.
Be klasikinių įmonės strateginių tikslų (dažnai nepriklausančių nuo veiklos srities), draudimo brokerių kompanijos akcentuoja tokius uždavinius:
- Efektyvumo vertinimas – kokios sąnaudos, pelnas vertinant pagal draudimo kompaniją, produktą, darbuotoją, naujus klientus, atnaujintus polisus.
- Pardavėjų vertinimas – kiek paskirtų užduočių tūrėjo, kiek iš jų atliko sėkmingai, kiek ir kodėl vėlavo.
- Darbuotojo išėjimas – kaip išlaikyti specifinę darbo su klientais informaciją ir perduoti ją kitam darbuotojui.
“CRM draudimo brokeriui” – CRM sprendimas pritaikytas efektyviam minėtų uždavinių sprendimui.
Sprendimo išskirtinumas:
Pardavėjas pardavinėja – darbas su sistema intuityvus, laiko sąnaudos minimalios, rutininiai darbai automatizuoti, pardavėjo veikla kryptingesnė.
Ekspertinės draudimo verslo žinios – sėkmingai dirbame su draudimo sektoriaus kompanijomis, žinome jų specifiką, produktų ypatumus.
Standartai ir automatizavimas – diegiant sprendimą ypatingą dėmesį skiriame pardavimų, rinkodaros, aptarnavimo standartams aprašyti ir automatizuoti.
Kliento specifika – unikalus sprendimas derinamas prie individualių pageidavimų užtikrina klientui konkurencinį pranašumą.
Sprendimo “CRM draudimo brokeriui” bendrosios savybės:
Internetinė sistema – reikia tik prisijungimo duomenų ir priėjimo prie interneto.
Standartiniai dokumentai – marketinginė medžiaga, pasiūlymai, sūtartys ar sąskaitos. Dokumentų generavimas pagal šablonus.
Detalios ataskaitos - esamų, prarastų, potencialių klientų, skolininkų, polisų, sąskaitų sąrašai, su lanksčiomis filtravimo galimybėmis. Ataskaitos lengvai derinamos keičiant filtrus, pridedant ar išimant informacijos blokus. Kliento kortelė – informacijos apie klientą suvestinė.
Importas / eksportas – integracija su išorinėmis sistemomis (pavyzdžiui - apskaitos sistema), įvairiomis duomenų bylomis (pavyzdžiui MS Excel), elektroniniu paštu. Detalių ir statistinių duomenų eksportas į MS Excel ar kitas programas.
Rolės – lanksčiai valdomas darbuotojų priėjimas prie informacijos ar sistemos funkcijų.
Be bendrųjų funkcijų, “CRM draudimo brokeriui” sudaro šie moduliai (automatizuojantys atskirus verslo procesus ir statistinės ataskaitos tų procesų valdymui užtikrinti):
- Klientai
- Pardavimai
- Rinkodara
- Mokėjimai
Klientai
Kontaktai – centralizuotai saugoma informacija apie esamus ir būsimus klientus (jų kontaktai, kitos charakteristikos, tarpusavio hierarchinės priklausomybės - koncernų įmonės, departamentai ir t.t.).
Kliento istorija - paprastai kaupiama ir patogiai peržiūrima informacija susijusi su klientu (teikti pasiūlymai, sudarytos draudimo sutartys, atsiskaitymų vėlavimai.
Pastabos ir atsiliepimai - susirašinėjimas su klientu, kliento atsiliepimų, darbuotojo pastabų registras.
Statistinės ataskaitos – statistinė informacija apie klientus, klientų pirkimus ar atsiskaitymus pagal įvairius atributus. Efektyvios klientų segmentų tyrimo funkcijos. Kitų produktų pardavimo (cross-sales) galimybių paieška. Greitas išplėtimas naujais pjūviais ar rodikliais.
Pardavimai
Pardavimų procesai (atnaujinimas, pardavimai naujam klientui, kito produkto pardavimai) – susideda iš nuosekliai atliekamų užduočių, kurios priskiriamos konkretiems darbuotojams. Plačiau apie verslo procesus, žiūrėkite čia.
Tipinės užduotys – pardavimų procesų sudėtinės dalys, skirstomos pagal veiksmo tipus (kontaktavimas, pasiūlymas, susitikimas), draudiminius produktus (privalomasis, Kasko, turtas, kelionės, gyvybės draudimas) ir klientų tipus (fizinis, juridinis, VIP, naujas, esamas). Kiekvienam užduočių tipui nustatomas skirtingas atlikimo greitis, efektyvumo standartai. Užduotys priskiriamos konkretiems darbuotojams.
Automatizavimas – tipinės užduotys generuojamos automatiškai: po vieną (pavyzdžiui - atlikus sėkmingą skambutį, generuojama užduotis pateikti pasiūlymą) arba masiškai (sekančią savaitę atnaujinti: kiekvienam polisui po atskirą užduotį). Užduočių vykdymo priminimų sistema. Individualių laiškų siuntimas klientų grupėms.
Užduočių planavimas – netipinių užduočių kūrimas ar koregavimas sistemoje atliekamas rankiniu būdu naudojantis lanksčiu kalendoriaus funkcionalumu.
Užduočių vykdymas – priminimų sistema, užduočių sąrašai pateikiami kalendoriaus forma, patogus vykdymas ir rezultatų vedimas (dokumentų šablonai, komisinių algoritmai, duomenų mainai su apskaitos sistema).
Statistinės ataskaitos - užduočių kiekiai, vidutinė trukmė, vėlavimai, efektyvumo rodikliai pagal užduočių tipus, produktus, klientų grupes, draudimo kompanijas, darbuotojus.
Rinkodara
Rinkodaros procesai (reklamos, apklausos, pirmieji kontaktai, rinkodarinės medžiagos platinimas) – susideda iš nuosekliai atliekamų užduočių, kurios priskiriamos konkretiems darbuotojams.
Klientų sąrašai – efektyviai valdomi klientų sąrašai: pakraunami potencialių klientų sąrašai, įvairiais pjūviais filtruojami esami klientai.
Rinkodaros kompanijos – vykdomos pagal rinkodaros procesus: registruojamos sistemoje, joms priskiriami esamų ar naujų klientų sąrašai, jiems siūlytini draudiminiai produktai. Suformuojamos konkrečios užduotys ir paskirstomos darbuotojams.
Asmeniniai laiškai – automatinis asmeninių elektroninių laiškų ruošimas ir siuntimas klientų grupėms. Paprastų asmeninių laiškų automatinis ruošimas.
Statistinės ataskaitos – konkrečios kompanijos efektyvumo stebėjimas: kiek potencialių klientų per dieną kreipėsi dėl paslaugų prieš ir po reklamos; kiek skambučių atlikta, laiškų išsiusta; kiek klientų susidomėjo, kiek pasiūlymų pateikta, kiek draudimo polisų parduota?
Mokėjimai
Sąskaitos ir skolininkai – valdomi pagal standartinius procesus (nuo sąskaitos išstatymo iki apmokėjimo, skolininkų įspėjimai ir t.t.) – susideda iš nuosekliai atliekamų užduočių, kurios priskiriamos konkretiems darbuotojams. Plačiau apie verslo procesus, žiūrėkite čia.
Mokėjimai - pagal šabloną derinamos ir automatiškai siunčiamos sąskaitos faktūros, automatiniai apmokėjimų tikrinimai ir pervedimas į skolininkus.
Skolininkai – jų stebėjimas pagal vėlavimo laiką, skolos dydį, neapmokėtas sąskaitas. Automatinių priminimų, kitos informacijos siuntimas skolininkams ar asmenims išieškantiems skolas.
Statistinės ataskaitos – pareikalautų, atliktų, vėluojančių mokėjimų analizė pagal klientus, jų grupes, produktus, atsakingus darbuotojus. Skolininkų informacijos analizė ieškant juos vienijančių požymių.
